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通信行業滿意度管理培訓【呼叫中心管理篇】
開課時間: 企業自定
上課講師: 企業自定
培訓學費: 按課時收費
更多詳細信息可電話咨詢或留言給我們!
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課程說明:

 

【呼叫中心當前存在的問題】

   ◆客戶在電話中滿腹牢騷、甚至責罵


   ◆客戶沒有滿意的時候


   ◆由于其他客服代表的原因導致客戶多次投訴


   ◆一丁點的事情就會引發客戶的情緒爆發


   ◆電話中無法建立信任關系


   ◆客服代表沒有主動服務精神


   ◆客服代表聽起來總是冷冷的


   ◆客戶代表毫無成就感


   ◆客戶反感并拒絕交叉營銷

   ◆客戶的需求總是不肯輕易說出來


   ◆客戶的安排中沒有給我們留出介紹的時間


   ◆客戶對我們的巨大挽留優惠依然不滿足

 【培訓目標】


  ◆掌握讓聲音產生持久魅力的保護法


  ◆掌握讓聲音持久的科學方法


  ◆掌握電話讓客戶滿意的電話溝通技巧


  ◆掌握親和力建立的竅門


  ◆建立基于客戶性格的服務方式


  ◆因投訴而異的客戶投訴處理


  ◆抓住客戶潛藏的需求,做好交叉營銷


  ◆洞悉客戶心理,實現顧問式銷售

  ◆理性面對客戶的異議,變抱怨為機會


  ◆積極開展競爭銷售,獲得工作業績

  ◆實現自我解壓,開心工作生活


 【課程安排】
    3天/期

  【培訓對象】
    一線管理者


   【課程大綱】


   第一篇:讓聲音吸引客戶的注意力
       

      聲帶訓練
           吊嗓子
     電話中聲音控制能力
           聲調訓練
           音量訓練
           語氣訓練
           語速訓練
           微笑訓練
     發聲訓練
      呼吸訓練
         聞花香
         吹蠟燭
         咬住牙
         繞口令
    現場訓練:女銷售代表如何訓練柔美親切的聲音
    現場訓練:男銷售代表如何訓練磁性動聽的聲音

    ◆嗓音保護
         氣息療法
          食物療法
          心情療法
          電話中如何控制親和力
              語速的控制
              音量的控制
              聲調的控制
              語氣的控制
              微笑的訓練
     訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
     訓練:如何訓練可愛的聲音錄音分析
     錄音:一通超具有親和力的電話錄音

     第二篇:讓技巧吸引客戶滿意度
    

1、電話禮儀

         接聽電話禮儀
              接聽前的禮儀
              接聽中禮儀
                  開頭語的使用
                  等待的禮儀
                  轉接的禮儀
                  接聽打錯電話的禮儀
                  接聽找他人的電話禮儀
                  接聽咨詢了解的電話禮儀
             接聽結束禮儀
        電話禮儀中的失禮行為
        電話禮儀訓練:如何接待投訴的客戶
        電話服務用語忌諱用語
        114客服代表常用服務用語


      2、提問技能

            提問的價值
            提問的兩種模式
            電話中的提問方式
                  逐步深入性問題   獲得各種信息
                  探尋性問題        了解客戶的各類信息
                  封閉式問題         鎖定客戶談話的重點
                  詢問性問題         確認初步的解決方案
                  超越性問題         超出客戶的滿意
                  開放式問題         引導客戶提供大量信息
      案例分析:如何通過提問解決客戶關于話費多的問題
      猜謎游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問邏輯)
      練習:超越性提問


    3、傾聽技能


         傾聽的含義
         傾聽的干擾因素
         傾聽的模式
              聽一就是一
              聽出弦外之意
              聽出門道
        小游戲
        傾聽的四個小幫手
              回應
              確認
              澄清
              適當記錄
        訓練:為什么客戶的手機額外開通了某服務


     4、引導技巧

        引導的第一層含義     自然過度
        引導的第二層含義      趨利避害
        引導技巧的恰當運用
        練習:你們的產品為什么操作那么復雜
        小品:相親

    5、同理心


        何謂同理心?
        同理心的價值
        如何表現同理心
        表現同理心的語言
             練習:員工不喜歡加班
             練習:(客戶)我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
        適當給自己一點同理心
            案例分享:呼叫中心的一次大麻煩
            案例分享:為什么遲遲解決不了問題
            案例分享:消極的同理


     6、贊美
         贊美障礙
         贊美的方法
         贊美的3點
         電話中贊美客戶
             直接贊美
             比較贊美
             感覺贊美
       案例:如何贊美客戶的聲音
       案例:如何贊美客戶的個人魅力
       案例:贊美辦理業務的客戶
       現場演練:當客戶對我們的業務存在異議時,運用贊美技巧化解異議


    7、投訴處理
    

        抱怨與投訴的不同
              何謂抱怨?
              何謂投訴?


        投訴是怎樣產生的
        通信行業投訴產生的四個來源
        最喜歡投訴的客戶類型
        投訴處理的五步法
              第一步:情緒宣泄
              第二步:了解信息
              第三步:了解客戶投訴的背后原因
              第四步:投訴的積極應對
              第五步:完善跟進服務
        案例:一通亂扣費的投訴
        演練:暴怒型客戶投訴處理絕招
        演練:啰嗦型客戶投訴處理絕招
        演練:嚴謹型客戶投訴處理絕招
        演練:補償型客戶投訴處理絕招

      第三篇:讓主動服務超越客戶期望


          電話服務快樂法則
              開心工作法則
              喜愛工作法則
              敬業工作法則

         電話服務積極原則
            為什么要積極服務
            積極服務與消極服務的差異
            積極服務精神培養
    

       卓越服務理念培養
        分組討論 :如何成為最具服務精神的優秀員工

      第四篇:讓主動交叉營銷創造客戶驚喜


        第一步:瞬間建立信任——開場白設計
              交叉營銷的三種魔力開場
                   令人開心的開場白
                   令人信任的開場白
                   令人重視的開場白
              交叉營銷中的過度詞共享


        第二步:發掘需求——加深與客戶的溝通
            信息層+問題層
            案例:深度挖掘客戶對基金的需求
            案例:挖掘客戶對保險業務的真實想法


         第三步:如何讓客戶認同你的產品
           塑造適合客戶的獨有價值法
           消除客戶過濾的零風險承諾法
           和其他產品、企業對比介紹法
          業內知名客戶見證法

        第四步:讓異議成為成交的助推劑
           客戶異議是好事
           無懼客戶異議
           客戶會有哪些異議
                 我考慮下
                 我很忙,沒時間
                 我有需要的時候會給你們打電話的
                 我不感興趣
                 太貴了
                 我已經找其他人合作了
                 你們說一套做一套
                 不要一見面就推薦你們的產品給我


           第五步:抓住成交信號
                  及時抓住成交信號
                  何謂成交信號?
                  成交前的語言信號

           第六步:推動成交的技巧
                 勇于提出成交
                 第一次推動成交的技巧
                 第二次推動成交的技巧

           第七步:讓結束成為新的開始
                  如何結束
                  帶來后續聯系的結束語

        第五篇:讓心態及壓力助力客戶滿意


             情緒與壓力是怎么產生的
             壓力對我們有什么影響
                 職場人的壓力現狀
                 壓力的兩個層面
                 不良壓力的巨大影響
             測試:壓力評估
             情緒與壓力的舒緩技巧
                 把握今天
                 讓積極擠走消極
                 找人傾訴
                 轉移注意力
           常見的壓力源和應對方法
                 業績壓力
                 工作加班
                 職業發展
                  工作和家庭的矛盾

 

 
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