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如何處理客戶投訴
開課時間: 企業自定
上課講師: 58名師
培訓學費: 按課時收費
更多詳細信息可電話咨詢或留言給我們!
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課程說明:

課程背景

    客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業找來滅頂之災,因此客戶投訴收到越來越多的企業重視。“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發現商機”成為企業天天在喊的口號。可現實是:每天,都有企業為某個客戶的投訴忙的焦頭爛額。每天,都有大量的客戶積累越來越多的不滿。因此,一個合格的電話客服或投訴處理人員要具備投訴處理技巧、善于與客戶交流等技能才能勝任。

 

課程目的

     了解全部處理投訴事件的流程;

     掌握一些實用的交流、聆聽和提問的技能;

     學會在與客戶的交流中逐漸找到處理問題的方法和思路。

 

【培訓對象

    客服代表、投訴處理職員

 

課程內容

第一單元:呼喊中心、客服中心的神秘面紗

   A、什么是呼叫中心         

   B、呼喊中心的職能和定位          

   C、呼喊中心的工作

   D、超負荷作業的客服服務代表

 

第二單元:電銷中心與投訴        

   E、電銷中心投訴案件與實體營業廳投訴的差別     

   F、電銷中心投訴處置懲罰的目標

 

第三單元:用戶異議分類

   G、用戶訴苦、投訴

 

第二單元:用戶投訴的發生原因

Ø 用戶期望與用戶體驗

   A、如何讓客戶滿意         

   B、投訴事件產生的起因         

   C、投訴產生的基礎范例

Ø 用戶投訴心理與類型

Ø 用戶投訴動機與行為的聯系

   A、人的投訴需求層次       

   B、動機決定行動方式

Ø 投訴用戶的變現形式     

   A、氣質類型               

   B、應對投訴用戶的策略

 

第三單元:處理投訴事件的準則、流程

1、投訴處理6個流程

Ø 掌控情緒

Ø 匯集用戶消息

Ø 掌握用戶類型

Ø 交流技能

Ø 了解用戶動機與需求

Ø 化解矛盾

2、投訴事件處理的三段法

Ø 動之以情

Ø 曉之以理

Ø 繩之以法

3、投訴處置懲罰的基本準則

Ø 相信準則

Ø 尊重準則

Ø 了解準則

Ø 敏感性原則

Ø 時效性準則

 

第四單元:處理投訴的基本功

1、內功—情緒控制

A、熟識情感             

B、控制情感                

C、自我情緒控制

2、外功—溝通技能

A、交流六步法           

B、CSR基礎行為

3、預防產生的行為

A、開頭語和問候語時…    

B、無法聽清時…              

C、交流內容信息時…

D、抱怨與投訴時…        

E、發生軟硬件弊端時…        

F、結束語時…

 

第五單元:升級與疑難投訴的處置方法

1、升級時投訴

A、準備比經驗更加首要     

B、先關注“人”后關注“事” 

C、用正確的方式做正確的事件

2、疑難事件投訴

A、疑難投訴處理技術      

B、疑難投訴中的大忌

3、幾種難于應付的投訴用戶

A、情感用事者          

B、固執己見者        

C、有備而來者       

D、有社會背景者

4、用戶掛機后應該做什么?

A、事務的總結        

B、不要計較個人得失            

C、跟進服務

D、不要去煩擾同事

 

58培訓服務宗旨 

    以貼心服務為基礎,以解決問題為宗旨,以企業收益為追求,讓學員獲得實操的能力而不僅僅是知識。

 

服務宣言

     專業  創新  實戰  實效

 

我們的使命

      做企業成長的忠實伴侶,為電話營銷行業的成功推波助瀾! 

 
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